“听起来一枝花,用起来豆腐渣”智能客服何以不“智能”?

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■廖木兴 / 图
# ~3 S1 R1 K* J跟用户 " 绕圈圈 "、态度 " 冷冰冰 "、成为商家 " 挡箭牌 "…… 日前新华视点刊文指出部分不 " 走心 " 的智能客服惹人烦。事实上 , 近年来 , 智能客服蹩脚的服务饱受诟病 , 不少用户纷纷吐槽 " 听起来一枝花 , 用起来豆腐渣 "。
; L) H8 o$ K6 l# ?对于智能客服来说 , 在现有技术水平下其只能胜任一些重复、基础的工作 , 更多切合客户需求的人性化服务依然需要人工补位。基于此 , 有专家认为 , 智能客服应用的目的是更好服务于客户 , 而并非取代人工客服 , 在应用过程中 , 仍需两者相互弥补才能让服务更加贴合、更为走心。
( S: U( Z4 |! H' q0 g! {0 t* |7 ~* ~■新快报记者 陈学东 实习生 刘泳彤
智能客服被抱怨 " 低效、繁琐、冰冷 "
' \/ y  |+ v2 c2 [* T5 s6 C" 我这儿急得不行 , 可手机那边还跟我打岔 , 原来我不是在跟人说话。" 用户林宇抱着手机跟携程的在线客服解释了半天 , 对方不仅没明白他的意思 , 反倒回答了一大堆压根儿不沾边儿的事 , 折腾了半天后林宇才发现是 " 智能客服 "。
近几年 , 随着人工智能技术的深入发展及其在各行各业加快落地化部署 , 客服行业已逐渐成为了人工智能技术众多落地应用中的重点应用场景。人们越来越难分辨电话那头究竟是真人还是机器人 , 凭借人工智能 , 他们的声音越来越像真人 , 甚至可以流利回答你的问题。很多互联网平台都追赶时髦使用智能客服取代人工 , 但智能客服回答往往驴唇不对马嘴。
那些 " 驴唇不对马嘴 " 的智能客服 , 究竟是技术不成熟 , 还是故意装傻充愣 ? 这是一个值得深究的问题。目前 , 市场上的智能客服产品鱼龙混杂 , 有的程序设计简单 , 意图判断能力和语言识别处理精准度不高 , 就难以解决消费者复杂的问题。
如果越来越多的人抱怨智能客服低效、繁琐、冰冷 , 甚至表示忍受不了 , 那就证明智能客服存在瑕疵 , 这样的瑕疵不解决 , 就会直接影响到客户体验 , 长此以往也会影响到消费评价和消费选择。
3 u! v: l8 v6 X% ?( n5 X: ?在一项人工智能统计调查中 , 也显示 86% 的消费者更喜欢人工客服 : 有 86% 的消费者喜欢与人工客服互动 ;71% 的受访者表示 , 如果没有人工客服代表的话 , 他们采用该品牌的可能性就会降低 ; 只有 30% 的受访者认为 , 聊天机器人和虚拟助理可以更轻松地解决客户服务问题 ; 寻求快速答复的消费者中 , 只有 29% 的人会选择聊天机器人 , 这一比例低于 2018 年的 50%, 而 40% 的消费者会首选电话或语音帮助。
: |' j: b3 c# c1 I! H- `: E4 I: T技术不足 + 企业认知不足 , 致效果不佳
4 v; t/ V! p3 |4 d2 M+ t2 v作为最直接的对话者 , 我们能明显感觉到 , 当下的智能客服不管是效率还是效能都远远无法令人满意。而造成这样的原因 , 一方面与技术有关 , 另一方面也是由于企业对智能客服的认知存在偏颇。
此前 , 传统连接企业与客户的咨询服务主要由人工来提供 , 但随着近年来互联网发展的愈发强劲 , 咨询需求越来越多以及人力成本的越来越高 , 人们对客服服务的现实需求催化了智能客服的出现。
) O* X# U, F2 m6 ?9 I理想状态的智能客服 , 不仅能够高效解决消费者遇到的各种问题 , 帮员工减少工作压力 , 同时还能给企业降低用人成本 , 提高服务效能。基于此 , 当前已经有越来越多的行业企业开始采用智能客服替代人工。
其中 , 最为突出的无疑是电商服务领域。每年 " 双 11" 期间 , 都会引爆一场关于智能客服的竞争大战。包括 " 阿里小蜜 "、京东 " 无人客服 "、苏宁 " 苏小语 "、网易 " 七鱼 " 等在内 , 智能客服大军 24 小时不间断提供服务 , 展现出了强大应用价值。
阿里小蜜的出身很有意思 , 它最早是阿里为了解决 " 双 11" 激增的客流量和投诉而研发的。2016 年 , 阿里小蜜正式走上 " 双 11" 的战场。" 阿里小蜜的整体智能服务量达到了 643 万 , 其中智能解决率达到 95%。"《尽在双十一》一书 , 曾经透露过上述数据。
$ M% O3 O2 ?4 G1 k而截至去年 5 月 , 我国已有 69 家企业进入到了智能客服的发展之中。它们分别从智能云客服和客服机器人两个方向出发 , 不断获取巨额融资与拓展市场 , 将智能客服的发展打造得异常火热。
当前 , 企业对于智能客服的过于看重和依赖 , 甚至在技术尚未完善的情况下就急于全面换人 , 这种将人工智能技术视为 " 万能钥匙 " 而忽略人的作用的看法无疑是略显偏激的。如果说技术不足是造成智能客服效果不佳的硬伤 , 那么企业认知的偏颇则是撒向伤口的一把盐。
智能客服为何被企业采用 ? 利益驱动
不智能的智能客服为什么会被众多企业采用 ? 一个重要原因就是利益驱动。据权威统计 , 智能客服在应用中已经能够解决 85% 的常见问题 , 且其花费是人工客服支出的 10%, 极大地满足了企业 " 降本增效 " 的发展愿望。
和人工客服相比 , 智能客服无需培训、不领工资 , 完全属于 " 一次投入长期使用 "。因此 , 一些企业出于节约成本的考虑 , 纷纷大幅减少人工客服的数量 , 用智能客服取而代之。
1 W  S# \: n' U' g$ g7 q人工客服涉及招人难、培训成本高、流动性大、不易管理等诸多问题 , 导致企业客服成本居高不下。而智能客服可以 24 小时不间断服务 , 能为企业节省不少劳动力成本和管理成本。
- U* N8 e3 |6 K6 x智研咨询的数据显示 , 目前中国大概有 500 万名全职客服人员 , 根据智能客服厂商给出的数据 , 客服机器人正在以 40% 到 50% 的比例替代人工客服工作。这也就意味着 , 有 200 万 -250 万客服人员或将受冲击。
. B: t8 @4 i/ L% n1 u8 D( [受我国互联网经济的发展 , 业务咨询渠道也从单一的电话咨询转变由微信、微博、App、网页等多渠道转变 , 传统客服人员无论是在时间精力 , 还是在用工成本上 , 其弱势地位逐渐显现。
, m- y# w, e# p( S9 M! N据权威统计 , 智能客服在应用中已经能够解决 85% 的常见问题 , 且其花费是人工客服支出的 10%, 极大满足了企业 " 降本增效 " 的发展愿望。
面对智能客服短板 , 人工不能缺位
! ^6 `1 v( |! F0 X- w2 u# a$ z( c技术改变生活 , 人工智能应用于生产生活是一个大趋势 , 而且人工智能的应用能够缓解人力成本的压力 , 可以实现降本提效的作用 , 但这也需要分具体行业具体情况。
客服 , 看似简单 , 但实则不容易 , 直接与客户打交道 , 属于人与人之间有温度的交流 , 这其中有情绪的表达 , 有理性的分析 , 双方的沟通时刻会出现变数、弹性很大 , 这些都考验客服沟通的技术和灵活应变的能力。而今天的人工智能 , 在人机交流方面还远没有达到这样的水平。
: O2 f, Q0 ?9 }让智能客服充分发挥作用 , 关键是企业对其须有正确的认识。人工智能技术不是 " 万能钥匙 ", 而客服提效也应 " 走心 "。这也就意味着 , 企业推出智能客服虽可 , 但也不应忘了 , 客服的最终目的是服务于客户 , 而并非是智能客服取代人工客服。所以 , 一则智能客服亟待更加人性化 , 更切合客户的需求 ; 二则面对智能客服短板 , 人工不能缺位。
4 @) y4 O7 n1 [6 C! l更重要的是 , 应该制定客户热线服务标准。即使智能客服技术再先进 , 也解决不了消费者所有问题 , 因此 , 应该制定客户热线服务标准 , 在标准中明确客户热线由智能客服和人工客服共同构成 , 缺一不可。一旦出现智能客服解决不了的问题 , 应由人工客服解决。如此一来 , 既能促进企业健康发展 , 也能减少消费纠纷 , 保护消费者权益。
* j& k! Y( G* c2 f. s3 x5 W' ?/ ~4 M有专家表示 , 未来人工客服和智能客服的边界会慢慢模糊。用户那种具有共性的问题可以由智能客服来应对 , 而当用户需要面对面交流、需要疏导时 , 人工客服也应及时出现。无论是智能客服还是人工客服 , 最终的原则就是以用户为中心。